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Die Königsdisziplin der PR: Krisenkommunikation
Die meisten Firmen geraten über kurz oder lang einmal in eine brenzlige Situation. Es muss nicht gleich eine existenzgefährdende Krise internationalen Ausmaßes sein, auch kleinere und weniger gravierende Zwischenfälle wollen sauber kommuniziert werden. Überraschend, aber wahr: Meist ist nicht die Krise selbst das Problem, sondern der Umgang mit der Krise. Und hier kommt die Kommunikation ins Spiel. Dabei gibt es nicht nur eine, sondern mehrere goldenen Regeln, die beachtet werden wollen.
Egal, welche Art von Krise über das Unternehmen hereingebrochen ist: Kommunikation darüber ist ein Muss. Die schlechteste aller Möglichkeiten ist, nichts zu den Vorkommnissen zu sagen. Damit überlässt man Vermutungen und wilden Spekulationen und im schlimmsten Falle wenig seriösen und auskunftsfähigen Quellen die Kommunikationshoheit. Auch der Hinweis, dass man im Moment über keine weiteren Informationen verfügt, ist eine Maßnahme der Krisenkommunikation und nicht zu unterschätzen.
Dabei gilt der Kommunikationsgrundsatz: Niemand muss alles sagen – aber das, was gesagt wird, muss der Wahrheit entsprechen. Das heißt: Keine vorschnellen Äußerungen, keine übereilten Versprechungen und vor allem keine Unwahrheiten. Das ist eine Frage der Glaubwürdigkeit und gilt im Übrigen sowohl in der Krise als auch im Normalzustand.
Je unübersichtlicher oder dynamischer die Situation, desto kurzzyklischer sollte dazu kommuniziert werden. Das heißt, dass in manchen Situationen, insbesondere wenn Gefahr für Leib und Leben von Menschen besteht, z. B. bei einem Brand auf dem Firmengelände oder dem Austritt von gefährlichen Chemikalien, durchaus alle 15 Minuten ein Update erforderlich sein kann.
Bei (PR-)Krisen aller Art gilt es, gleichermaßen Präsenz zu zeigen und Souveränität und Ruhe zu bewahren. Denn der Umgang mit einer Krise hat erhebliche Auswirkungen auf die öffentliche Wahrnehmung. Und dieser kann sich auch noch Jahre nach dem eigentlichen Ereignis positiv oder eben auch negativ auf das Unternehmen auswirken.
